«الوطني»: وسائل التواصل غيّرت العلاقة بين المؤسسات وعملائها
حاضر مساعد المدير العام لإدارة التواصل في بنك الكويت الوطني، عبدالمحسن الرشيد، في «ماستر كلاس القبس»، وهو برنامج التدريب الذي نظمته جريدة القبس، وعقد في جامعة الشرق الأوسط الأميركية وحضره عدد كبير من الشباب الكويتيين.
وسلّط الرشيد خلال المحاضرة التي شهدت تفاعلاً كبيراً ولافتاً من الحضور، الضوء على التغييرات الضخمة التي أحدثتها وسائل التواصل في العلاقة التقليدية بين المؤسسات وعملائها، وكذلك تأثيراتها الكبيرة على الصناعة المصرفية بوجه عام.
وقال الرشيد: «مع وصول عدد مستخدمي وسائل التواصل حول العالم إلى 4.2 مليارات مستخدم نشط وعبر منصات متعددة، فقد تغيّر إلى الأبد نمط حياتنا واستثماراتنا والطريقة التي نتلقى بها الأخبار وكيفية ارتباطنا بالآخرين».
رؤية مبكرة
وشدد الرشيد على أن «الوطني» هو أول بنك في الكويت كانت لديه رؤية مبكرة ومسار استراتيجي لعملية تحوّل رقمي شاملة لكي يصبح بنك المستقبل فيما كانت لديه نظرة مختلفة لدور وسائل التواصل في هذا التحول، حيث أسس البنك ديناميكية جديدة تستهدف المشاركة المباشرة مع عملائه والتحول من التفكير في معاملاتهم إلى التركيز على توطيد العلاقات معهم.
وأضاف أن وجود البنك الفعّال على وسائل التواصل، والذي بدأ منذ 14 عاماً، تّوج الآن بوصول عدد المتابعين لجميع وسائل التواصل للبنك إلى مليونَي متابع.
وأوضح أن رؤية البنك الاستباقية لأهمية وسائل التواصل كمحرك وقوى دافعة في مسار عملية التحول الرقمي، للبنك جاءت استناداً إلى أن الكويت واحدة من أكثر دول العالم ارتباطًا اجتماعيًا عبر الإنترنت، حيث يستخدم أكثر من 98 بالمئة من السكان وسائل التواصل بشكل نشط.
وذكر أن البنك أطلق «وياي» كأول بنك رقمي مرخص بالكامل في الكويت لتلبية المتطلبات المصرفية لشريحة الشباب الكويتيين.
فرص وتحديات
وأشار إلى أن ظهور وسائل التواصل أدى إلى تغيير العلاقة التقليدية بين المؤسسات والعملاء، فمن خلالها اكتسب العملاء صوتًا عامًا يمكن أن يؤثر على الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل وكل ذلك برسالة واحدة.
وبيّن أن وسائل التواصل توفر للمؤسسات والكيانات التجارية فرصا تتضمن جذب العملاء المحتملين وتعزيز الإيرادات وطرح محتوى يساعد على زيادة «الاستحواذ الرقمي» على العملاء الجدد وتنمية المبيعات للعملاء الحاليين، إلى جانب تعزيز مكانة العلامة التجارية، وكذلك سهولة الوصول إلى جمهور مستهدف كبير وسريع النمو، لكونه متنقلاً ومتصلاً بالإنترنت، ومتصلاً اجتماعيًا.
وقال إن منصات التواصل تفرض أيضاً تحديات تشمل الامتثال والأمان والخصوصية، وكذلك الشكاوى والتعليقات السلبية، إضافة إلى طرق الاستجابة للأزمات وتلبية احتياجات الأجيال الشابة المتنامية وكذلك حماية البيانات العملاء، وأيضاً اللوائح التي يتعين الامتثال لها عندما يتعلق الأمر بالإعلان والتسويق على وسائل التواصل.
ذكر الرشيد أن الدراسات والتحليلات تؤكد أن هناك شيئاً واحداً واضحاً فيما يخص مستقبل وسائل التواصل، هو أن البنوك ستواصل الاستثمار في وسائل التواصل، موضحاً أنه في استطلاع أجرته رابطة المصرفيين الأميركيين لأكثر من 1000 بنك توقّع أكثر من نصف البنوك التي شملها الاستطلاع زيادة الإنفاق على موارد وسائل التواصل، بينما توقّع 12 بالمئة زيادة الإنفاق بشكل كبير و33 بالمئة إبقاء الميزانية ثابتة، بينما قالت 1 بالمئة فقط من البنوك إنها تخطط لتقليل الاستثمار في وسائل التواصل.
واختتم الرشيد حديثه بالقول إنه على عكس الاعتقاد الشائع، فإن وسائل التواصل ليست مجرد ملعب لجيل الألفية فقط، حيث يتم تمثيل المستخدمين من جميع الأعمار بشكل جيد في هذا العالم الاجتماعي، وخاصة على: Facebook وLinkedIn وTwitter.
ويشكل الأشخاص ممن هم بين 25 و44 عامًا أكبر نسبة من المستخدمين، ويستخدم 62 بالمئة من البالغين على الإنترنت Facebook، و20 بالمئة من مستخدمي LinkedIn تبلغ أعمارهم 65 عامًا أو أكبر.
جريدة الجريدة.
